Голосовое приветствие и IVR: как не раздражать клиента с первой секунды

Телефонное приветствие должно помогать, а не демонстрировать, что компания умеет записывать длинные сообщения. Коротко, понятно, спокойно — чаще всего этого достаточно.

Голосовое приветствие слышит человек, который уже сделал действие: позвонил. В этот момент он не хочет слушать мини-презентацию компании. Он хочет понять, туда ли попал, что делать дальше и как быстрее решить вопрос.

Поэтому хорошее приветствие — не самое красивое и не самое длинное. Хорошее — то, которое не мешает.

Первую фразу лучше сделать простой

В начале человеку нужно быстро подтвердить, что он позвонил туда, куда хотел. Достаточно назвать компанию и, если нужно, направление. Длинные приветствия вроде «мы рады приветствовать вас в динамично развивающейся компании…» чаще раздражают, чем помогают.

Телефон — не рекламный ролик. Здесь важнее вежливость, спокойствие и ясность.

Меню должно идти от частых задач

В IVR пункты лучше строить не по внутренней структуре компании, а по тому, зачем звонят клиенты. Человеку не всегда понятно, какой отдел отвечает за его вопрос. Ему понятнее: «оформить заказ», «узнать статус», «связаться с менеджером», «бухгалтерия», «техническая поддержка».

Если пунктов слишком много, меню становится лабиринтом. Иногда лучше оставить меньше вариантов и быстрее выводить на оператора.

Музыка должна быть тише, чем кажется

В телефонной линии звук уже ограничен. Музыка, которая приятно звучит на компьютере, в трубке может стать грязной или резкой. Поэтому для приветствий подложку делают аккуратной, а иногда вовсе убирают.

Главное — разборчивость речи. Если музыка мешает понять пункт меню, она не украшает, а портит контакт.

Не надо рассказывать всё до соединения

В приветствие часто пытаются вставить режим работы, адрес, сайт, акции, новости, предупреждения и юридические фразы. Часть информации действительно нужна, но не вся сразу.

Лучше разделить сообщения: короткое приветствие, отдельное сообщение вне рабочего времени, отдельное ожидание на линии, отдельные фразы для отделов. Тогда клиент не слушает лишнее каждый раз.

Голос должен быть спокойным

Для IVR редко нужен «рекламный драйв». Человек может звонить с проблемой, вопросом или срочной задачей. Слишком бодрый голос в такой ситуации звучит неуместно. Лучше работает ровная, доброжелательная подача без давления.

Если требуется подготовить структуру меню, можно ориентироваться на раздел голосовых приветствий: там этот формат отделён от рекламных роликов, потому что у телефонии другие правила восприятия.

Хорошее голосовое меню не должно запоминаться как отдельный креатив. Оно должно провести человека дальше так спокойно, чтобы он вообще не успел раздражиться.